Nuoret toivovat palveluilta kohtaamista, joustavuutta ja avoimuutta. Siis sitä, että kun he rohkaistuvat kysymään tai pyytämään, niin heitä kuullaan ja asian äärelle pysähdytään. Sitä, että myös heiltä kysytään koska, missä ja millä tavalla asiaa hoidetaan. Ja sitä, että he tietävät miksi asioita kysytään, mitä tietoja kerätään, mitä tapahtuu ja mitä se kaikki tarkoittaa. Avun pyytämistä usein estää häpeä, pelko ja tiedon puute. Nuori ei tiedä, mistä apua voisi pyytää ja toisaalta hänellä voi olla pelko siitä, että tilanne ei ole enää sen jälkeen hänen vallassaan ja mitä tahansa voi tapahtua. Huolta herättää myös se, mitä kaverit ja vanhemmat ajattelevat.
Olemme varmasti kaikki samaa mieltä siitä, että joustavuus ja avoimuus eivät kuvaa nykyisiä palveluitamme. Kohtaamisen laatu puolestaan tuntuu asiakkaiden palautteen perusteella olevan sattumanvaraista, mutta kiire ja jonot eivät ainakaan auta pysähtymään jokaisen asiakkaan kohdalle. Resurssit ovat aivan todellinen ongelma, mutta suuri ongelma on myös se, että liian monet palvelut ovat jäykkiä ja niistä on vaikea saada tietoa. Sähköiset palvelut ovat avain joustavuuden ja avoimuuden lisäämiseen, sillä digitalisaation suurin mahdollisuus on monikanavaisuus.
Monikanavaisuus tarkoittaa sitä, että palvelut voivat olla tavoitettavissa monella eri tavalla ja montaa eri reittiä pitkin. Ensinnäkin se tarkoittaa sitä, että tietoa on saatavilla helposti ja joustavasti. Tietoa tarvitaan, kun nuori haluaa apua ja silloin hänen tulisi helposti saada selville, mistä apua voi saada. Aina parempi, jos tietoa suoraan tarjotaan hänelle. Kohdennetun markkinoinnin aikakaudella se on helposti toteutettavissa. Tietoa tarvitaan myös, kun nuori on jo asiakkaana. Hänellä on oikeus tietää mitä hänestä kirjataan ja miten asiat etenevät. Kanta-palvelu tarjoaa tähän uusia mahdollisuuksia terveydenhuollossa ja sosiaalihuollon palvelut ovat samalla tiellä. Nuorella on oikeus myös itse tuottaa tietoa eri tavoin.
Toiseksi monikanavaisuus tarkoittaa monipuolisempia tapoja olla vuorovaikutuksessa. Digitalisaatio purkaa ajan ja paikan luomia rajoitteita ja mahdollistaa siten todelliset lähipalvelut. Nuoret palveluiden käyttäjät toivovat ensisijaisesti kasvokkaisia tapaamisia silloin kun he ovat palvelun piirissä, mutta avun hakemisen kynnystä madaltaa roimasti, jos ensimmäisen yhteydenoton voi tehdä omalta kotisohvalta jopa anonyymisti. Verkkopalveluiden palautteissa nousevat vahvasti esille kokemukset hyvästä kohtaamisesta ja kuulluksi tulemisesta. Nuoret kertovat, että vaikeista asioista puhuminen on helpompaa verkossa kirjoittaen kuin kasvokkain. Nuorella säilyy kontrolli, kun hän itse voi päättää mistä puhutaan ja kuinka hän kertoo itsestään. Verkkokeskustelussa on myös paremmin aikaa pohtia sitä, mitä haluaa vastata tai kysyä. Digitaaliset keskustelupalvelut paitsi helpottavat sen hetkistä tunnetilaa ja selkeyttävät ajatuksia, niin toimivat myös palveluun ohjauksena. Sähköiset palvelut tarjoavat myös valtavan mahdollisuuden tiivistää asiakassuhdetta sitten, kun ollaan jo tuttuja. Silloin olisi vaivatonta soittaa nopea kuvapuhelu, lähettää kuulumiset viestillä tai pyytää kommentit asiakassuunnitelman luonnokseen sähköisesti. Olennaista on, että sähköisiä palveluita ei nähdä kasvokkaisen kohtaamisen korvaajana, vaan palveluiden täydentämisen välineenä.
Sosiaalityön ja koko sosiaalihuollon digitalisaatio on vasta alussa, eikä sähköisiä palveluita ole vielä kovin monessa kunnassa tarjolla. Hyvä uutinen on se, että monia erilaisia ratkaisuja on kuitenkin jo käytössä. (ks. Stm:n raportti). Eli kunhan kehittämisintoa löytyy, niin löytyy myös esimerkkejä, joista ottaa mallia. Edistymistä tapahtuu sekä palveluista tiedottamisen saralla, sähköisten palveluiden tarjoamisessa että asiakastietojärjestelmien kehityksessä ja toivottavasti pian digitalisaatiota hyödynnetään entistä enemmän myös kouluttamisessa ja ammattitaidon ylläpitämisessä.
Se, että kehittäminen on vasta alussa, tarkoittaa sitä, että meillä on mahdollisuus oppia muilta aloilta. Esimerkiksi nuorisotyössä haasteeksi on muodostunut chat-palveluiden laaja kirjo. Liian tarkasti kohdennetut palvelut saavat nuoret miettimään, kuuluuko tämä palvelu minulle.
Parasta olisi, että mistä tahansa ovesta aukeaa mahdollisuus päästä sopivaan palveluun. Digitalisaatio tarjoaa mahdollisuuden yhden luukun periaatteen toteutumiselle ja vieläpä siten, että asiakas voi löytää tiensä tälle luukulle itselleen luontevalla tavalla. Yhteistyö, avoimuus, moniammatillisuus, yhden luukun periaate ja monikanavaisuus ovat digitalisaation ytimessä ja mahdollistavat paitsi asiakkaalle mukavamman palvelukokemuksen, myös auttavat karsimaan päällekkäistä työtä. Toivoisimmekin, että sosiaalityössä kehittämistä lähdettäisiin tekemään rohkeasti irti oman organisaation rajoista ja yhteistyö edellä.
Me teimme kehittämisen ja innostuksen tueksi videosarjan, jossa esitellään erilaisia jo käytössä olevia sähköisiä palveluita. Toivomme, että näitä lyhyitä videoita intouduttaisiin katsomaan tiimeissä ja kehittäjäryhmissä ja että ne tarjoaisivat uusia ideoita ja näkökulmia kehittämiseen. Ja jos vallan villiinnytte, niin ottakaa yhteyttä! Tulisimme enemmän kuin mielellämme auttamaan teitä kehittämisessä.
Digitaalisen sosiaalityön verkkosivut ja Instagram
Luettavaa:
- Heidi Holappa, Anna-Maija Okker & Tatjana Pajamäki (2017) Lasten ja nuorten puhelimen vuosiraportti 2016. Helsinki: Mannerheimin Lastensuojeluliitto.
- Marja Peltola & Jenni Moisio (2017) Ääniä ja äänettömyyttä palvelukentillä. Katsaus lasten ja nuorten palvelukokemuksia koskevaan tietoon. Nuorisotutkimusverkosto/Nuorisotutkimusseura. Verkkojulkaisuja 112.
- Sanna Aaltonen, Päivi Berg & Salla Ikäheimo (2015) Nuoret luukulla. Kolme näkökulmaa syrjäytymiseen ja nuorten asemaan palvelujärjestelmässä. Nuorisotutkimusverkosto/ Nuorisotutkimusseura. Verkkojulkaisuja 84.
- Noora Hästbacka (2016) Tajua Mut! -toimintamallin opit Keravalta. Kysytään, ”mitä sulle kuuluu?”, mut mitä sen jälkeen? Sitran selvityksiä 110.
- Katri Ylönen (2016) Nuorten vuorovaikutuksellinen verkkoauttaminen – Systemaattinen kirjallisuuskatsaus. Sosiaalityön erikoistumiskoulutus, lisensiaatintutkimus.
- Satu Raappana (2017) Sekasin-chat vuosiraportti
- Etsivä Nettityö Online: nuorten suusta kuultuna raportti.