Case: SPR:n Nuorten turvatalo

SPR:n Nuorten turvatalolla Espoossa heräsi ajatus sähköisen perhetyön kehittämisestä. Turvataloilla on pitkään tehty ns. perinteistä perhetyötä eli tavattu nuoria ja perheitä. Tämän rinnalle päätettiin lähteä kehittämään sähköistä perhetyötä. Kehittäminen aloitettiin kehittämishaasteen määrittelemisellä. Tiedossa oli erilaisia syitä sille, miksi perinteisen perhetyön tapaamiset Turvatalolla eivät aina onnistu tai sovi kaikille, mutta halusimme sanoittaa asiakkaan sanoin sen, miksi uutta palvelua tarvitaan.

Kehittämishaasteeksi määrittyi: ”en pääse käsittelemään tilannettani siten kuin minulle sopii”. Tämä tarkennettiin vielä kolmella alakohdalla: ”en pysty osallistumaan, koska en halua tulla paikalle”, ”en pysty osallistumaan, koska en pääse paikalle” ja ”vuorotyön vuoksi haluamani työntekijä voi olla mahdollista tavata vasta liian pitkän ajan kuluttua”. Tässä vaiheessa emme voineet olla varmoja, onko sähköinen perhetyö oikea vastaus näihin ongelmiin. Oli tärkeää kääntää idea uudesta palvelusta siihen, miksi uutta palvelua tarvitaan, jotta varmasti kehitetään tarpeeseen vastaavaa palvelua.

Kehittämisen onnistumisen arviointia varten määriteltiin vielä mittarit jo ensimmäiseen testivaiheeseen. Tiedonkeruu tapahtui siten, että Turvatalon työntekijä pyysi nuorilta ja vanhemmilta palautetta joka tapaamisen jälkeen sekä hiukan laajemmin työskentelyn päättyessä. Tarkoituksena oli kerätä tietoa asiakkaiden kokemuksista liittyen valitun digitaalisen työkalun käytettävyyteen, kohtaamisen laatuun ja osallisuuden kokemukseen.

Onnistumista lähdettiin arvioimaan lasten näkökulmasta seuraavilla kysymyksillä:

• Koitko saavasi apua?
• Mitä mieltä olit tästä työskentelytavasta?
• Saitko osallistua haluamallasi tavalla?
• Tiesitkö mitä puhuttiin, vaikka et ollut fyysisesti paikalla?
• Saitko kertoa mitä halusit, vaikka et ollut fyysisesti paikalla?
• Olisitko osallistunut, jos etämahdollisuutta tai verkkotehtäviä ei olisi ollut?
• Haittasiko, että kävit asioita läpi verkossa eri työntekijöiden kanssa?
• Tuntuiko, että haluamasi työntekijä oli saatavilla, kun häntä tarvitsit?
• Oliko järjestelmä helppo käyttää?
• Jäikö jotain tekemättä, koska sinulla on ongelmia järjestelmän kanssa tai se ei toiminut?

Organisaation näkökulmasta kehittämisen onnistumiselle määritettiin seuraavat mittarit:

• Asiakassuhteiden pituus
• Pystytäänkö vastuuta yhdestä asiakassuhteesta jakamaan työntekijöiden kesken paremmin kuin ennen?
• Toteutuuko uuden työskentelytavan kautta asiakassuhteita, jotka olisivat muuten jäänyt toteutumatta?
• Tuleeko prosessiin mukaan tällä tavalla lähiyhteisöstä sellaisia ihmisiä, jotka eivät muuten olisi osallistuneet?
• Kuinka moni prosessiin lähteneistä keskeyttää?

Katso muut esimerkit »