Palvelumuotoiluprosessi

Palvelumuotoilun prosessi koostuu kolmesta työskentelyä ohjaavasta solmukohdasta ja kahdesta näkökulmaa vuorotellen laajentavasta ja tarkentavasta tekemisen vaiheesta. Työskentely ei ala tyhjiöstä, vaan tarve uuden kehittämiselle tai vanhan muuttamiselle on syntynyt yleensä asiakaspalautteen, ammatillisen ymmärryksen tai muun tiedon pohjalta.

Alussa on tärkeää määritellä kehittämishaaste: Minkä asian haluamme muuttaa? Määrittelyn jälkeen haasteeseen ja sen taustoihin tutustutaan tarkemmin. Asiakasymmärrystä laajennetaan, kunnes tietoa on koottu tarpeeksi, jolloin siirrytään analyysivaiheeseen. Tässä kohtaa tarkennetaan myös kysymystä: Mihin kohderyhmän tarpeisiin meidän tulee vastata, jotta haluttu muutos saadaan aikaan? Kun kehittämishaastetta on tarkennettu ja rajattu, ideoidaan ratkaisuehdotuksia. Ideointivaihe on rönsyilevä. Ideointivaiheessa syntyneitä ratkaisuehdotuksia testataan vielä ennen kuin päätetään, mikä ratkaisuehdotus toteutetaan ja miten.

Aika ajoin on syytä palata takaisin, pohtia ja tehdä uudestaan. Solmukohdat ovat siksi erityisen tärkeitä.

Aivan näin suoraviivaisesti työskentely ei koskaan etene, vaan aika ajoin on syytä palata takaisin, pohtia ja tehdä uudestaan. Solmukohdat ovat siksi erityisen tärkeitä. Ne varmistavat prosessin etenemisen, mutta tarjoavat samalla mahdollisuuden pysähtyä ja tarkistaa, onko fokus pysynyt oikeassa asiassa. Pysähtyminen on välttämätöntä ja vie prosessia eteenpäin. Palvelumuotoilun prosessin kesto vaihtelee ja riippuu muun muassa siitä, tehdäänkö kehittämistä osana perustyötä vai projektimaisesti.

Lapsikeskeisyyteen tulee sitoutua.

Lapsikeskeisessä palvelumuotoilussa lapsikeskeisyys on se punainen lanka, johon kiinnittymällä tavoite ja kohderyhmä pysyvät kirkkaana mielessä. Lapsikeskeisyyteen tulee sitoutua, mutta muutoin palvelumuotoiluprosessia tai työskentelytapoja ei voi ennalta suunnitella alusta loppuun, vaan niiden täytyy antaa elää matkalla. Suunnanmuutokset eivät koskaan ole epäonnistumisia, vaan ne tarjoavat kohdan oppimiselle ja viisastumiselle. Vain kokeilemalla löydät oikean polun.

Työskentelytapoihin voi suhtautua kevyesti ja on sallittua heittäytyä leikkimieliseksi!

Myös työskentelytapoihin voi suhtautua sikäli kevyesti, että kaikkiin vaiheisiin on tarjolla useita eri menetelmiä. Tietoa voi koota ja jäsentää esimerkiksi työpajoissa, haastattelemalla, havainnoimalla tai vaikka verkkokyselyllä. Palvelumuotoilua voi ja kannattaa toteuttaa myös osana tavallista arkityötä luonnollisten kohtaamisten kautta. On sallittua heittäytyä luovaksi ja leikkimieliseksi!