Palautteen kerääminen lapsilta
Palautteen kerääminen lapsilta
Lapsille palvelun laatuun liittyy kokemus siitä, että häntä kuunnellaan ja että hän pääsee vaikuttamaan palvelun sisältöön ja kulkuun. Arvioitaessa organisaation tuottamien palveluiden ja toimintojen laatua, on tärkeää selvittää asiakkaina olevien lasten kokemuksia ja mielipiteitä. Tämän tiedon tulisi myös ohjata palveluiden ja toiminnan kehittämistä.
Pelastakaa Lapset ry:ssä tavoitteenamme on ollut yhtenäistää ja tehostaa palautteen keräämistä lapsilta. Lisäksi olemme pohtineet tapoja, joilla kerättyä tietoa analysoidaan, raportoidaan ja hyödynnetään niin, että lasten osallisuus toteutuisi parhaalla mahdollisella tavalla. Olemme pyrkineet digitalisoimaan tätä prosessia kokeilemalla erilaisia digitaalisia tiedon keruun työkaluja ja sitä kautta hakeneet toimivinta ratkaisua niin lasten kuin työntekijöiden näkökulmasta.
1. Mitä ja miten kysytään?
Ennen kuin lähdimme tekemään kokeiluja uusien työkalujen kanssa, halusimme kuulla eri työntekijöiden ajatuksia ja toiveita siitä, miten lapsia kuullaan ja miten se tukisi heidän työtään. Tiedon keruun tarpeet olivat hyvin erilaisia riippuen siitä, tekeekö työntekijä asiakastyötä vai onko kehittämis- tai johtotehtävissä.
Asiakastyötä tekeviltä työntekijöiltä nousi vahvasti toive saada digitaalinen työkalu, joka tukee yhteydenpitoa lapsen kanssa. Työntekijät toivoivat ensisijaisesti nimellä kerättyä, yksilöllistä tietoa, joka tukee asiakastyöskentelyä. Toiveena on tarjota lapsille vaihtoehtoinen tapa kertoa ajatuksiaan ja kokemuksiaan työntekijälle. Olemassa olevat tiedon keruun työkalut eivät kuitenkaan ole tähän paras ratkaisu, koska ne eivät ole vuorovaikutteisia ja mahdollistavat vain melko strukturoidun tavan kertoa asioita. Toisaalta nämä työkalut eivät aina täytä tietosuojavaatimuksia, jotka tulee täyttää, jos lapsi on lastensuojelun asiakas ja tietoa kerätään nimellä. Työntekijän ja lapsen yhteydenpitoon on vielä vähän tietoturvallisia ja helppokäyttöisiä ratkaisuja tarjolla. Vielä vähemmän tarjolla on ratkaisuja erityistarpeisille lapsille. Mahdollisia ilmaisia työkaluja ovat esimerkiksi järjestöjen tarjoamat Tukinet ja Näytön paikka -palvelut.
Kehittämis- ja johtotehtävissä nähtiin tärkeänä yleinen ja anonyymi palaute lapsilta. Olemme hankkeessamme tehneet paljon selvitystyötä liittyen siihen, minkälaisia kokemuksia lapsilla on hyvinvointipalveluista ja mitä he näkevät tärkeänä. Näistä palautteista nousee vahvasti esiin huonot kokemukset siitä, että ei ole tullut kuulluksi ja että ei ole pystynyt vaikuttamaan palvelun kulkuun (esim. tapaamisaikoihin). Näiden huomioiden sekä Pelastakaa Lapset Ry:n eri asiantuntijoiden näkemysten pohjalta määritimme kokeiltavaksi kysymysrungon, jonka avulla voi selvittää lasten kokemusta palvelun laadusta eri toiminnoissa. Kysymyksillä pyritään mittaamaan myös Pelastakaa Lapset ry:n strategista tavoitetta lasten osallisuuden toteutumisesta eri palveluissa ja toiminnoissa.
- Mitä olet tehnyt toiminnassa X
- Mikä on kivaa
- Mikä on kurjaa
- Mitä haluaisit tehdä toiminnassa X
- Pystytkö puhumaan vapaasti ja kertomaan mielipiteesi toiminnassa X
- Tunnetko olosi turvalliseksi toiminnassa X
- Haluatko käydä toiminnassa X uudestaan
- Suosittelisitko toimintaa x kaverillesi
- Mitä muuta haluaisit kertoa
- Kokemustemme mukaan kysymysrunko on ollut lapsille ymmärrettävä ja kysymykset relevantteja. Myös avoimet kysymykset keräsivät runsaasti vastauksia.
2. Kuinka tieto kerätään
Markkinoilla on tarjolla valtava määrä erilaisia tiedon keruun työkaluja. Ominaisuuksiltaan ne ovat hyvin samanlaisia. Kaikilla pystyy luomaan kyselyjä, joissa voi hyödyntää erilaisia kysymystyyppejä (monivalinta, avoimet vastaukset, jne.). Tietoa voi kerätä joko nettipohjaisella lomakkeella tai puhelimeen ladattavan sovelluksen kautta, jolloin tietoa voi kerätä myös ilman nettiyhteyttä. Kaikki työkalut myös tukevat tiedon pilvitallennusta ja erilaisten raporttien koontia.
Yritimme löytää työkalun, jonka käyttöliittymä ja ominaisuudet tukisivat erityisesti lapsia vastaajina. Kyselyn pitäisi siis olla kiinnostavan näköinen, helppo käyttää ja tukea kuvien sekä äänen käyttöä. Markkinoilla ei ole tiedon keruun työkalua, joka olisi suunniteltu erityisesti lapsille. Lisäksi markkinoilla ei ole yhtäkään työkalua, jota voisi käyttää lukutaidoton lapsi (mahdollisuus kuunnella kysymykset ja nauhoittaa vastaukset). Lisäksi halusimme löytää työkalun, joka olisi myös Pelastakaa Lapset Ry:n työntekijöille niin helppo käyttää, että jokainen osaisi myös itse luoda kyselyjä ja tarkastella kerättyä tietoa.
Päädyimme kokeilemaan Typeform-työkalua, koska se on markkinoilla olevista työkaluista yksi kaikista helppokäyttöisimmistä niin kyselyihin vastaamisen kuin niiden luomisen suhteen. Typeformin käyttöliittymä oli myös ulkonäöltään mukavan visuaalinen ja sitä kautta kiinnostavan näköinen. Se tukee kuvien käyttöä osana kysymyksiä ja vastausvaihtoehtoja. Tietoturvansa puolesta se sopii ainoastaan anonyymien kyselyjen tekoon. Hyvin vastaavat toiminnallisuudet löytyvät myös esimerkiksi Webropol-työkalusta, jossa on myös hyvin tarjolla visuaalisia kysymisen tapoja.
Kokemukset Typeformin käytöstä ovat olleet hyviä. Työkalu oli sekä työntekijöiden että lasten mielestä helppo ja motivoiva käyttää.
Tiedon keruussa työkalun lisäksi tiedon keruun tapa on hyvin merkityksellinen. Tieto tulisi kerätä heti palvelun käytön jälkeen tai toiminnan yhteydessä, jotta kysymykset ovat relevantteja lapselle ja hän osaa niihin vastata. Kokemuksiemme mukaan myös fyysinen läsnäolo on merkityksellistä. Lapset motivoituvat vastaamaan kysymyksiin paljon mieluummin, kun kysyjä on tuttu henkilö, joka haluaa kuulla lapsen palautteen. Tärkeää on tarjota lapselle sellainen tila, jossa hän voi turvallisesti ja yksityisyyttään menettämättä vastata kysymyksiin.
3. Kuinka tieto kulkee ja miten sitä hyödynnetään organisaatiossa
Lapsilta kerättävän palautteen tulisi palvella paitsi asiakastyötä ja asiakassuhdetta, niin myös laajemmin koko organisaation kehittämistä ja johtamista. Tiedon keruuta varten tulee ensin miettiä mittarit, joiden avulla voidaan seurata organisaation tavoitteiden toteutumista. Asiakaskeskeisessä organisaatiossa mittareiden tulisi mitata myös asiakkaiden kokemusta.
Pelastakaa Lapset Ry:n yksi strateginen tavoite on lasten osallisuuden toteutuminen. Lasten palautteessa on siksi haluttu selvittää sitä, miten he eri palveluiden käyttäjinä tai toimintoihin osallistujina kokevat osallisuutta.
Lapsilta kerätyn palautteen pitäisi virrata läpi koko organisaation ja siitä pitää viestiä aktiivisesti organisaation sisällä. Palautteen pitää olla myös toiminnan johtamisen työkalu, niin että se ohjaa toiminnan kehittämistä ja työntekijöiden ohjaamista. Hyviä palautteita voi juhlistaa ja muutostoimenpiteitä vaativat palautteet tulee ottaa vakavasti yhteiseen käsittelyyn ja seurantaan.
4. Kuinka kerätty tieto kommunikoidaan takaisin lapsille ja miten nousseisiin teemoihin reagoidaan
Jotta lapset voivat kokea palautteen antamisen merkitykselliseksi, heidän pitää myös kuulla miten heiltä kerättyä tietoa hyödynnetään ja mitä mahdollisia muutoksia se on saanut aikaan. Ja jos muutoksia ei ole palautteen perusteella mahdollista tehdä, on tärkeää kertoa tästäkin mahdollisimman avoimesti ja läpinäkyvästi. Palautteen analysointi ja varsinkin sen perusteella tehdyt muutokset voivat organisaatiossa viedä aikaa. Tässä olisikin tärkeä miettiä sitä, miten lapset pysyvät mukana prosessissa ja voivat kokea sen mielekkääksi.
Lapsen oikeuksien komitean ja järjestöjen yhdessä laatimat lasten osallisuuden laadukkuutta ohjaavat yhdeksän periaatetta ovat hyvä ohjenuora, kun lähdet pohtimaan palautteen ja tiedon keruun prosessia lasten oikeuksia kunnioittaen!
Tiedon keruun ja käytön prosessin tulee olla:
- Avoin ja informatiivinen: lapsille pitää antaa ymmärrettävää tietoa heidän oikeudestaan ilmaista näkemyksiään ja saada ne otetuksi huomioon.
- Vapaaehtoinen: lapsia ei saa pakottaa ilmaisemaan näkemyksiään vastoin tahtoaan.
- Kunnioittava: lasten näkemyksiin on suhtauduttava arvostavasti.
- Merkityksellinen: keskustelunaiheilla on oltava merkitystä heidän elämässään, ja lasten on päästävä hyödyntämään tietojaan, taitojaan ja kykyjään.
- Lapsille sopiva: ympäristöt, työskentelytavat ja työkalut pitäisi mukauttaa lasten valmiuksia ja kiinnostusta vastaaviksi.
- Kaikille avoin: kaikille on tarjottava yhdenvertainen mahdollisuus osallistua, ja syrjäytymisvaarassa olevia lapsia on erityisesti rohkaistava.
- Koulutukseen perustuva: tiedon keruu ja käsittely tulee olla osaavaa ja luotettavaa.
- Turvallinen ja riskit huomioiva: lasten suojelu on aina etusijalla, sillä osallisuuteen saattaa myös liittyä riskejä.
- Vastuullinen: lapsille on kerrottava, miten heidän näkemyksiään on tulkittu ja käytetty.