Mun ja meidän tiedot. Miten asiakkaat haluavat hallita omia tietojaan?
Miksi tätä tehtiin?
Lapsi- ja perhepalveluluiden muutosohjelmassa yhtenä osa-alueena kehitettiin monitoimijaista, lapsen ja perheen tarpeiden ympärille rakentuvaa toimintamallia. Eri ammattilaisten välille rakentuvaan yhteistyöhön liittyy olennaisesti asiakkaasta kerätty ja muodostettu tieto. Halusimme ymmärtää paremmin asiakkaiden näkökulmaa, eli nuorten ja vanhempien näkemyksiä siitä, kuinka he haluavat osallistua itseään koskevan tiedon muodostukseen. Halusimme myös kuulla heidän kokemuksiaan eri palveluista ja siitä, kuinka he olivat kokeneet pystyneenä vaikuttamaan itsestään kerättyyn tietoon.
Miten tätä tehtiin?
Järjestimme kolme työpajaa, joissa jututimme nuoria ja vanhempia ja joissa ideoimme yhdessä sitä, kuinka tietoa tulisi kerätä ja kuinka sitä tulisi hallita. Työpajat järjestettiin Vaskivuoren lukiossa, HUS:in lastenpsykiatrisella osastolla sekä Kirkkonummen kunnassa perhepalveluiden yksikössä. Työpajoihin osallistui nuoria, vanhempia sekä laajasti eri ammattilaisia. Työpajojen löydösten pohjalta suunnittelimme rautalankamallin asiakastietojärjestelmästä, joka mahdollistaisi asiakkaan osallistumisen ja paremman kontrollin omasta prosessista.
Mitä löydöksiä saimme?
Nuoret ja vanhemmat nostivat esiin sen, että heillä tulee olla mahdollisuus osallistua itseään koskevan tiedon muodostukseen. Lisäksi on tärkeää pystyä seuraamaan ja hallitsemaan omaa prosessiaan.
- Halutaan osallistua itseä koskevien asioiden kirjaamiseen.
- Halutaan mahdollisuus lukea kirjauksia jälkikäteen ja ehdottaa muutoksia kirjauksiin.
- Halutaan tietää miksi mitäkin asiaa kysytään.
- Halutaan hallita sitä, kuka näkee omia tietoja ja mitä osia niistä.
- Halutaan mahdollistaa helposti ja kontrolloidusti tietojen liikkuminen eri ammattilaisten välillä.
- Halutaan itse tuottaa tieto omista verkostoista (esim. kaverit tai uusi kumppani).
- Halutaan tietoa siitä, mitä palvelua on tarjolla ja miten prosessit etenevät.
- Halutaan näkyvyys siihen, miten asiat etenevät (esim. lähetteet).
- Itsearvioinnin työkaluja toivotaan, mutta niiden pitää olla osa ammattilaisen kanssa tehtävää prosessia.
Digitaalinen ratkaisu voi osaltaan mahdollistaa asiakkaan paremman osallistumisen ja hallinnan tunteen omasta prosessista.
Mitä opimme?
Tämä projekti sai meidät ajattelemaan paljon asiakkaiden osallistumista kehittämiseen ja siihen liittyvää etiikkaa. Työpajoihin osallistui joukko nuoria ja vanhempia, joilla oli paljon sanottavaa. Osa kertoi meille avoimesti vaikeistakin kokemuksista. Mikä siis on meidän kehittäjien vastuu heille? Ensinnäkin oli tärkeää järjestää työpajoihin tunnelma, missä nuoret ja vanhemmat kokivat itsensä tervetulleiksi, että heitä kuunnellaan ja että he voivat puhua luottamuksellisesti. Yhtä tärkeää on kuitenkin olla kehittäjänä avoin myös siitä, mihin työpajan tulokset johtavat. Kehittäjinä koimme hyvin haastavana sen, että emme voineet luvata mitään konkreettisia muutoksia.
Lue aiheesta myös Anna-Maija Ohlssonin, Sonja Soinin ja Aino Taipaluksen blogi Soccan sivuilta: Perheet toivovat avointa ja joustavaa palvelua.