Kokemuksia Pyydä apua -napista

Raision lapsiperhepalveluiden keksimä ja lanseeraama Pyydä apua -nappi on tervetullut lisä kuntien verkkosivuille. Se tarjoaa mahdollisuuden hakea apua omalta kotisohvalta käsin, mihin vuorokauden aikaan tahansa. Nappia voi painaa, vaikka ei ihan tiedä mikä on tai kuka osaisi auttaa. Hyvin toteutettuna Pyydä apua -nappi voi toteuttaa yhden luukun taktiikkaa, jolloin asiakas voi kertoa huolen aiheensa ja ammattilaiset järjestävät avun sen mukaan. Jotta apua haettaisiin jo varhaisessa vaiheessa, on tärkeää, että avun hakeminen tehdään mahdollisimman helpoksi. Nettilomake, jolla saa suoraan kotoa yhteyden avun tarjoajaan, voi olla juuri tätä.

Halusimme tutustua paremmin siihen, kuinka Pyydä apua -nappi on toimintamallina toteutettu ja ennen kaikkea, mihin se on johtanut. Jututimme alkuvuodesta 2019 muutamaa kuntaa, joilla Pyydä apua -nappi on joko jo vakiintunut käytäntö (Tampere ja Raisio) tai kokeilussa (Espoo, jossa se sittemmin on vakiintunut).  Tänä päivänä Pyydä apua -napin tyyppinen ratkaisu löytyy jo monesta kunnasta tai kuntayhtymästä. 

Suurin osa avuntarpeista ratkesi nopeasti

Tampereella, Raisiossa ja Espoossa luvattiin, että avunpyyntöön vastataan 1-3 arkipäivässä. Kaikki olivat pystyneet toteuttamaan tämän lupauksen.  Toteutuksissa oli siinä eroa, voiko ottaa yhteyttä nimettömänä vai ei. Yhteydenottoja tuli keskimäärin 10-25 kappaletta kuukaudessa ja suurin osa niistä ei vaatinut palveluntarpeen arviointia tai muuttunut asiakkuudeksi. Eli iso osa asiakkaiden tarpeista ratkesi joko puhelimessa tai muutamassa tapaamisessa, joissa mahdollisesti järjestettiin kotipalvelua tai perhetyötä. Yleisimmät yhteydenoton aiheet olivat huoli lapsesta, ero- ja huoltajuusasiat, lasten- ja kodinhoidollinen apu, vanhempien jaksaminen ja talousasiat. Yhteydenotot tulivat aikuisilta, vain Espoossa oli yksi yhteydenotto nuorelta, joka toivoi itselleen tukihenkilöä.   

Pyydä apua -napin kautta tuleviin yhteydenottoihin vastasi Espoossa monialaisen ensiarviotiimin työntekijä ja Tampereella ja Raisiossa perhepalveluiden palveluohjaaja. Tämän työntekijän tukena oli monipuolinen joukko sosiaali- ja kasvatusalan ammattilaisia ja Raisiossa kokeiluvaiheessa oli mukana myös Kela. Lomakkeisiin vastaavalla työntekijällä oli käyttäjätunnukset, joilla hän pääsi sisään järjestelmään. Lomakkeet poistettiin käsittelyn jälkeen ja niistä ei syntynyt asiakasrekisteriä.

Pyydä apua -nappi tarvitsee markkinointia

Pyydä apua -nappia oli markkinoitu jakamalla laajalti esitteitä ja tarroja. Tietoisuuden levittäminen on tärkeää ja sitä täytyy tehdä jatkuvasti. Tampereella oli huomattu napin käyttöasteen vähentyminen, kun markkinoinnissa oli pidetty taukoa.  

Näiden kokemusten valossa näyttäisi siltä, että Pyydä apua -nappi vastaa juuri varhaisen tuen tarpeeseen. Yhteydenottomäärät ovat vielä isossakin kaupungissa pieniä, jonka syytä olisi kiinnostava tutkia lisää. Hyvin tärkeää on palvelun kunnollinen markkinointi. Kiinnostavaa olisi pitkällä tähtäimellä seurata näiden uusien avunhakemismuotojen vaikutusta asiakkuusmääriin. Tärkein mittari on ennaltaehkäisyssä onnistuminen eli se, että perheet hakisivat apua ja tulisivat autetuksi jo varhaisessa vaiheessa.  

Tampere: https://palvelut2.tampere.fi/e3/lomakkeet/9713/lomake.html 

Raisio: https://pan.mednet.fi/Lomake?lang=fi 

Espoo: https://www.espoo.fi/pyydaapua 

 

Haluatko ottaa kunnassasi käyttöön Pyydä apua -napin?

Ota huomioon ainakin nämä asiat! 

Työntekijöiden perehdyttäminen ja osallistaminen 

• Jaa tietoa muiden jo Pyydä apua -nappia käyttävien kuntien kokemuksista 
• Ideoikaa yhdessä keiden tulisi olla mukana prosessi, jotta asiakkaiden tarpeisiin pystyttäisiin vastaamaan parhaalla mahdollisella tasolla 
• Määrittäkää yhdessä minkälainen prosessi napin ympärille rakentuu 
• Järjestä kunnon kasvokkainen perehdytys uuden työkalun käyttöön  

Teknisen toimittajan kanssa sovittavaa 

• Lomakkeen sisältö (mitä kysytään) 
• Tietoturva 
• Missä aikataulussa lomakkeet hävitetään 
• Työntekijöille näkyvät tiedot siitä, missä tilassa vastaanotetut lomakkeet ovat: 
• Kuka on vastaanottanut lomakkeen ja ottanut sen käsittelyyn 
• Mahdollisuus palautteen keräämiseen 
• Lomakkeen lähettäneelle lähtee kysely ennen kuin lomake (ja yhteystiedot) hävitetään 

Viestintä ja markkinointi 

• Pyydä apua -napin visuaalinen ilme (ja nimi) 
• Pyydä apua -napin sijoittaminen kunnan sivuille (etusivu + jotain muuta?) 
• Pyydä apua -napin markkinointi kunnan viestintäkanavissa 
• Tulostettava markkinointimateriaali (esim. juliste, flyer) jaettavaksi päiväkoteihin, kouluihin, neuvoloihin jne.