Digitaaliset palvelut sosiaalityössä

– Miten johtaa ja luoda edellytykset kehittämistyölle?

Sodankylän upouudessa hyvinvointikeskus Sopukassa digitaalisten palveluiden kehittämistyötä on ollut suhteellisen helppo käynnistää. Koko rakentamisen ajan painotettiin sitä, että kiinteistön rakentaminen tarjoaa otollisen tilaisuuden rakentaa uudelleen myös toimintoja. Henkilöstöä motivoitiin kyseenalaistamaan vanhoja toimintamalleja ja suuntaamaan katse tulevaisuuteen; haluttiin uudenlaisia ja aikaansa edellä olevia palveluita, uusia tilaratkaisuja uusille toiminnoille. Kävimme tutustumassa erilaisiin hyvinvointikeskuksiin ja haimme ideoita. Muutaman kerran huomasimme, että Suomessa digitaalisten palveluiden kehittämistyössä ei ole mestaria.

Samanaikaisesti hyvinvointikeskus Sopukan kiinteistön valmistumisen kanssa, perustettiin Sodankylän perhekeskus, jonka tavoitteena on integroida sosiaali- ja terveyspalvelut joustavaksi kokonaisuudeksi asiakkaille. Perhekeskus sisältää sosiaalityön, mielenterveystyön, kasvatus- ja perheneuvonnan sekä terveysneuvonnan palvelut. Perhekeskuksen henkilöstö muutti saman katon alle kolmesta eri osoitteesta, joka on tarkoittanut kolmen erilaisen työyhteisökulttuurin yhteensovittamista ja sosiaalin ja terveyden fyysistä läheisyyttä. Toiminnalliset muutokset ovat tarkoittaneet sosiaalipalveluissa mm ydinpalveluiden määrittelyä, palveluprosessien mallintamista, sähköisiin palveluihin tutustumista ja käyttöönottoa.

Korona ja kehittäjäasiakkaat kannustavat digipalveluihin

Keväällä 2020 digitaalisten palveluiden kehittäminen sai uuden sykäyksen. Kun hallitus julisti poikkeustilan, henkilöstön motivaatio digipalveluiden käyttöön nousi uudelle tasolle. Muutamassa päivässä kaikilla ammattilaisilla oli kotonaan tarvittavat etätyökalut: kannettavat tietokoneet, tarvittavat ohjelmat ja VPN-yhteydet sekä muu henkilön mukaan räätälöity tarvittava rekvisiitta.

Koronakeväänä siirryimme lennosta tekemään etäsosiaalityötä, etäkasvatus- ja perheneuvontaa, etäperhetyötä, etäpalveluohjausta. Koska kyse oli poikkeustilanteesta, huomasimme että myös asiakkaiden asenne siirtyä digipalveluihin oli monilla kohdallaan. Kaikilla ei kuitenkaan ollut tarvittavia valmiuksia ja infraa etäpalveluille. Erityistä huolta kannoimme huono-osaisista asiakasperheistä. Toimeentulotuen keinoin hankimme muutamille perheille tarvittavat koneet ja yhteydet. Perheen omat työntekijät tukivat välineiden käyttöönotossa.

Kun hallitus julisti poikkeustilan, henkilöstön motivaatio digipalveluiden käyttöön nousi uudelle tasolle.

Digipalvelut sosiaalityössä ovat tarkoittaneet käytännössä sitä, että työntekijä on ottanut asiakkaaseen videopuheluita Virtu- tai Teams-yhteydellä. Asioita on hoidettu etävastaanotoilla ja ajoittain mukana on ollut useampi työntekijä. Perhekeskuksen perustaminen tarkoitti myös uusien sähköisten ratkaisujen käyttöönottoa ja perhekeskuksen verkkosivujen luontia. Verkkosivuilla asiakkaille tarjotaan mahdollisuutta chatin käyttöön. Chatiin vastataan jokainen arkiaamu viivytyksettä. Samanaikaisesti asiakaschatin perustamisen kanssa, avattiin ammattilaisten välinen chat. Ammattilaisten chat tarjoaa sote-ammattilaisille kanavan nopeaan sisäiseen tiedonvaihtoon. Chatin toimivuus edellyttää sitä, että on olemassa työntekijäryhmiä, joiden toimenkuviin kuuluu kysymyksiin vastaaminen. Meillä Sopukassa chatiin vastaavat palvelu- ja sosiaaliohjaaja. Perhekeskuksen nettisivuille halusimme 24/7 -periaatteella toimivan Hae Apua -napin. Napin ”painamisen” jälkeen kansalaiselle avautuu täytettävä lomake, johon voi kirjata syyn yhteydenottoonsa ja määritellä ongelmaansa ja avuntarvettaan.

Asiakkaat ovat usein valmiimpia sähköisten palveluiden hyödyntämiseen kuin ammattilaiset.

Kehittämisen tueksi olemme rekrytoineet perhekeskuksen käyttäjiä kehittäjäasiakkaiksi. Asiakkaat ovat usein valmiimpia sähköisten palveluiden hyödyntämiseen kuin ammattilaiset. Kehittäjäasiakkaat esittävät raikkaita ideoita suoraan sosiaalityöhön siirrettäväksi. Digitaalisten palveluiden hyödyntämisessä asiakkaiden näkökulman tuominen avaa asiaa ammattilaisille enemmän kuin esimiehen perustelut. Walk in-, puhelin- ja postipalveluiden rinnalla, sähköisille palveluille on oma paikkansa. Itse havahduin ikäihmisten kehittäjäryhmässä huomaamaan, miten valmiita osallistujat olivat käyttämään sähköisiä palveluita. Ikäihmisten kehittäjäryhmä, jossa osallistujien keski-ikä oli 80 vuotta, toivoi yhteydenottoja FaceTimella ja WhatsAppilla. Kukaan ei halunnut kirjeitä, eikä puhelinsoittoa.

Sähköisten palveluiden kehittäminen vaatii suunnitelmallista työotetta. Kuntaorganisaatiossa täytyy osata ennakoida, mitä uusia työvälineitä on tarkoituksenmukaista hyödyntää. Jotkut sovellukset ottavat heti tuulta purjeisiinsa. Yksi tällainen applikaatio on lastensuojelun ja päihdepalveluiden yhteistyössä hyödyntämä Previct-terveyspalvelualusta. Sovelluksen huonosta nimestä huolimatta, sovellus on otettu ilolla vastaan helppokäyttöisenä tukena päihderiippuvuuden hoidossa. Lastensuojelutilanteissa vanhempien on helppo applikaation avulla osoittaa päihteettömyytensä tai tuen tarpeensa. Alkometriä muistuttava laite antaa lastensuojelulle juuri sitä tietoa, jota se tarvitsee jatkuvaan arviointiinsa. Tämänkin sovelluksen käyttöönotto vaati useita esittelyitä, motivointia ja kokeilusta sopimista.

Eikö Strömsössä ole digipalveluita? Miksi tämä ei onnistu?

Melko pian etäpalveluihin siirtymisen myötä huomasimme pohtivamme sitä, mihin tilanteisiin etäpalvelut soveltuvat. Ihannetilanteessa olisimme ehtineet harjoitella uusilla työvälineillä ja sopia paremmin yhteisistä toimintaperiaatteista. Korona kannusti kokeilemaan ja yrittämään estottomasti, mutta etenkin terapiatyön koettiin vaikeutuvan etäyhteydellä. Vuorovaikutukseen olennaisesti kuuluva nonverbaalinen viestintä jää etäyhteyksin puutteelliseksi. Toisaalta esimiehelle kerrottiin nuorista asiakkaista, joille etäpalvelut tuntuivat sopivan paremmin kuin perinteiset työskentelymuodot. Kuulin myös tilanteesta, jossa asiakasta ei oltu onnistuttu saamaan tulemaan toimistolle, mutta joka yllättäen avasi oikeaan aikaan hänelle lähetetyn linkin. Etäratkaisujen tarjoaminen merkitsi asiakkaan palvelutarjottimen laajentamista.

Työntekijältä oletettiin nopeaa reagointia tilanteessa, jossa kuvaruudulle ilmestyi perheväkivaltatilanne livenä.

Luonnollisesti päivystysluonteiseen työhön etäpalvelut eivät sovellu kuin poikkeustilanteissa. Joskus työ muuttuu kriisityöksi kesken tavanomaisen videovastaanottotyön, josta saimme keväällä kokemuksia. Työntekijältä oletettiin nopeaa reagointia tilanteessa, jossa kuvaruudulle ilmestyi perheväkivaltatilanne livenä siten, että osapuolet unohtivat kokonaan kuvayhteyden. Videopuhelun avulla tilanne välittyi työntekijälle aitona, realistisen karuna, ilman viivettä ja sen perusteella päästiin tekemään tarvittavat lastensuojelupäätökset.

Asiakaschatin käyttöönotto on ollut yllättävän hidasta markkinoinnista huolimatta. Perhekeskuksen uusia palveluja on pyritty nostamaan esille aina sopivassa yhteydessä mm paikallislehdessä tiedotteilla, nettisivuilla, somessa, juhlapuheissa. Kysymyksiä herättää se, miksi sote-palveluissa chatia ei koeta tarkoituksenmukaiseksi yhteydenottokanavaksi, vaikka siihen olemme tottuneet pankkien, vakuutusyhtiöiden ja kauppojen kanssa. Myös ammattilaisten välisen chatin käyttöönotto on ollut hidasta. Rajapinta sosiaalisen ja terveyden välissä on näkynyt selkeästi. Tavoite, että ammattilaisten välinen chat edesauttaisi sote-integraatiota ei ole ainakaan toistaiseksi toteutunut. Toisaalta sekin ajatus on käynyt mielessä, että Sodankylän kokoisella paikkakunnalla tuen tarpeessa olevat asiakkaat löytyvät muutoinkin hyvän palvelujärjestelmän kautta. On harvinaista, että asiakkuuteen tulee perhe, josta ei ole mitään ennakkotietoa. Olemme pohtineet sitä, onko yhteydenottokanavia nykyisellään jo riittävästi.

Paljon keskustelua on aiheuttanut sen pohdinta, minkälaisia teknisiä ominaisuuksia chatilla pitää olla. Periaatteessa chat-ratkaisuja on monenlaisia ja niissä on erilaisia yksityiskohtia. Itse tykästyimme ajatukseen hankkia chat sekä asiakkaille että ammattilaisille samalta palveluntuottajalta (FCGFlowmedik). Hankinnoista päättävälle esimiehelle ratkaisevaa on se, miten uudenlaisia ratkaisuja myydään kunta-alalle. Kun kyse on uudenlaisista ratkaisuista, olennaista ei ole valmis tuote, vaan sen ”tuotekehittelyyn” osallistuminen. Omissa hankinnoissa pyrimme siihen, että pääsemme kertomaan toiveitamme, jotka näkyvät valmiissa tuotteessa. Olemme halunneet olla kehittämiskumppaneita. Eri ratkaisujen väliset tietosuojaan liittyvät haasteet ovat aiheuttaneet myös keskustelua. Ammattilaistenkin arviot tietosuojan riittävyydestä mm. dokumentteja chatissa jaettaessa ovat vaihdelleet. Sosiaalialan ammattilaisella ei voi olla näkemystä digitaalisten ratkaisujen teknisistä ominaisuuksista; täytyy vain osata esittää oikeanlaisia kysymyksiä ja luottaa saatuihin vastauksiin.

Omissa hankinnoissa pyrimme siihen, että pääsemme kertomaan toiveitamme, jotka näkyvät valmiissa tuotteessa.

Hae Apua -napin käyttö on kuntalaiselle yksinkertaista; huolet kirjataan yhdelle lomakkeelle ja odotetaan vastausta parin vuorokauden sisällä. Lomakkeen jatkotyöstäminen ammattilaisen pöydällä on haastavampaa. Hae Apua -nappi tuo esille kuntalaisten kokemia ongelmia, jotka eivät välttämättä liity perhekeskuksen palveluihin. Apua saatetaan hakea akuuttivastaanoton ajanvarausongelmiin tai ikäihmisen muistisairauteen liittyen. Luonnollisesti palveluohjaaja siirtää asian oikean ammattilaisen ratkaistavaksi. Apua on saatettu hakea myös nimettömänä ja uhkaavaan sävyyn, jolloin olemme joutuneet miettimään oikeita keinoja reagoida tilanteeseen sopivilla turvajärjestelyillä.

Kehittäjäasiakkaat ovat kaivanneet isompaa arsenaalia sähköisiin lomakkeisiin. Itsellenikin on vielä mysteeri, miksi sähköisten lomakkeiden luominen ja käyttöönotto on niin vaikeaa. Niin kauan kuin ammattilaiset eivät itse osaa nähdä asian tärkeyttä ja pitäytyvät vanhassa, niin kauan asiat säilyvät muuttumattomina. Olemme perinteisesti hyödyntäneet kehittäjäasiakkaita aina, kun palvelujärjestelmää on kehitetty. Koronan seurauksena kehittäjäasiakastoimintaa ei kuitenkaan ole saatu toimimaan suunnitelmallisesti.

Miten sosiaalityön digitalisaatiota johdetaan? Mihin kannattaa kompastua?

Sosiaalityön johtaminen kohti digitaalisia palveluita ei voi toteutua muutoin kuin kompastellen. Kehittämis- ja muutostyön johtaminen vaatii sinnikkyyttä, mutta toisaalta muutokselle ei tänä päivänä ole vaihtoehtoa. Vaikka keskustelu uudenlaisen työkulttuurin luomisesta on jatkuvaa, silti pohdin, että keskustelulle pitäisi olla vielä enemmän aikaa. Palautetta pitäisi antaa jatkuvasti olennaisista asioista. Parhaimmillaan uuden luominen lisää henkilöstön työtyytyväisyyttä, mutta aika usein huomaan ajattelevani, että jo itse perussosiaalityön tekeminen on suoritus sinänsä. Sosiaalityön vaatimukset alkaen määräaikojen noudattamisesta eri työvälineiden ja -menetelmien käyttöön ja vuorovaikutustaitojen hallintaan saakka, ovat hurjia. On ymmärrettävää, että sosiaalityön etävastaanotolla joskus ammattilainenkin unohtaa laittaa kameran päälle tai valitsee sanansa vähemmän rakentavasti. Joskus ammattilaisenkin huomio karkaa sivuraiteille. Näistäkin asioista on pystyttävä puhumaan ammattilaisten kanssa ja sopimaan digityön pelisäännöistä.

Omassa työyhteisössämme on ollut mukava huomata, miten ymmärrys digitaalisista palveluista ei liity välttämättä ikään, vaikka nuoremmilla työntekijöillä on monta kertaa paremmat valmiudet omaksua uusia asioita. Digitalisaatio tasa-arvoistaa myös työyhteisöä samalla kun se tasa-arvoistaa palveluiden saatavuutta reuna-alueilla. Johtamisen yksi tärkeä tehtävä on nähdä työyhteisön jäsenten eri vahvuudet. Kaikilla tulee olla riittävät digitaidot, mutta johtamisen kannalta on hienoa päästä hyödyntämään työntekijöiden erityistaitoja. Uusien sovellusten opetteleminen on toisille helpompaa kuin toisille. Johtajan on hyvä tunnustaa, että sähköisiä palveluita kehitettäessä itse ei voi, eikä tarvitsekaan olla teknisissä asioissa asiantuntija. Aina voi turvautua alan asiantuntijoihin, jos omat nörtintaidot eivät riitä. Digitaitojen opettelussa tarvitaan tukea ja on suurenmoista, jos tuki tulee omasta työyhteisöstä. Uudessa perhekeskuksessamme on kehittämismyönteisiä ihmisiä; kaikkien toimenkuviin kuuluu kehittämistyö, mutta palveluohjaajan toimenkuvaan se on kirjattu vielä isommin kirjaimin.

Digitalisaatio tasa-arvoistaa myös työyhteisöä samalla kun se tasa-arvoistaa palveluiden saatavuutta reuna-alueilla.

Olennaisen tärkeää uusien välineiden käyttöönotossa on oikean laatuinen ja aikainen viestintä. Itse kipuilen koko ajan sen kanssa, että johtaminen ei olisi pelkästään sähköpostilla viestimistä. Aina pitäisi olla aikaa käydä työntekijän huoneessa ja vaihtaa pari sanaa. Kun luodaan uutta, väärinymmärrysten määrä on ainakin hyvä yrittää minimoida. Korona-ajan etäpalaverit ovat kirkastaneet johtajuuden merkitystä entisestään. Teams-palaverit on koettu varsinkin etätyössä tärkeinä tilannekuvan muodostamisen ja yhteishengen ylläpitämisen kannalta.

Kuntaorganisaatiossa luottamusmiesjärjestelmä tuo oman sävynsä keskusteluun digipalveluista. Luottamushenkilöt voivat vaatia perusteluja, miksi sähköisen palveluiden kehitystyö vie oman aikansa. Miksi talousarviossa mittari ”kuinka monta uutta sähköistä palvelua on otettu käyttöön vuoden aikana”, ei välttämättä ole olennaisin kehitystyöstä kertova mittari. Olennaisempaa on se, että kokeiluja on tehty, on erehdytty ja tehty virheitä, on epäonnistuttu ja saatu aikaan onnistumisia, ylitetty esteitä ja joskus on jopa päästy maaliin ja lopputuloksena on uusia digitaalisia ratkaisuja. Kuntaorganisaatiossa yksi olennainen johtajan tehtävä on käydä keskustelua päättäjien kanssa, kuulla heidän näkemyksiään ja viedä heille omia ammatillisia näkemyksiä.

Tukea kehittämistyöhön oman työn tutkimisesta, työnohjauksesta, koulutuksesta, systeemisestä ajattelusta…

Tämän blogin kirjoittaminen merkitsi itselleni seisahtumista oman työn ääreen; oman työn tutkimisen prosessi lähti liikkeelle. Parinkymmenen vuoden johtamiskokemuksella voi jo todeta, että muutostyö on helpompaa, kun siihen voi itse osallistua sisältä päin. Olen nauttinut kehittäjäasiakkaiden tapaamisista. Miten paljon omaa työtä on helpottanut perustelujen välittäminen eteenpäin asiakasnäkökulmasta ja asiakkaiden äänellä. Muutoksen suunnittelu, toteutus ja johtaminen helpottuvat, kun niihin voi itse osallistua. Myös työn koordinointi ja resurssien hankkiminen ovat helpompaa, kun asiat osaa perustella ruohonjuuritasolta alkaen poliittisille päätöksentekijöille.

Oman työn tutkiminen vahvisti ajatuksen luoda lapsille ja nuorille oma sähköinen perhekeskus. Lasten ja nuorten yhteydenottoja helpottaisi paikka, johon saa yhteyden matalalla kynnyksellä, joustavasti ajasta riippumatta. Sivuston luominen istuisi hyvin perhekeskus- ja sotekeskus-ideologiaan. Lastensuojelun näkökulmasta nuorille olisi hyvä olla areenoita, joissa he voivat käydä keskustelua julkisen sektorin ammattilaisten kanssa.

Etäpalvelut ovat onnistuneet silloin, kun asiakas kokee ne lähipalveluina.

Silloin kun uusia palveluita kehitetään, työntekijät tarvitsevat tukea. Kehittäjät hyötyvät koulutuksesta ja mentoroinnista. Työnohjaus on tärkeä tuki työssäjaksamiselle. Työyhteisössämme kaikille suositellaan työnohjausta, jonka antajan saa itse valita. Tukea kehittämistyöhön olemme hakeneet myös systeemisestä työskentelytavasta. Systeeminen työskentely painottaa ongelmien käsittelyä suhdeperusteisesti, hypoteesien hyödyntämistä asiakastyössä, tiimin yhteistoiminnallisuutta, uteliaisuutta ja joustavuutta. Vaikka systeemistä työskentelymallia hyödynnetään erityisesti lastensuojelussa, näen että sen perusperiaatteet tukevat kaikenlaista kehittämistyötä reflektoivien keskustelujen ja avoimien hypoteesien esittämisen myötä.

Koronan avustuksella digipalvelut käynnistyvät ja monipuolistuvat pikkuhiljaa. Digitaaliset palvelut soveltuvat erityisen hyvin palveluohjauksen monikanavaiseen luonteeseen. Sosiaalityön palveluohjauksessa voidaan asiakkaan palvelutarvetta selvitellä ketterästi eri apuvälinein palvellen samalla tavalla Suomen maantieteellisesti toiseksi laajimman kunnan syrjäisimpiäkin kolkkia. Maantieteellisesti laajalla alueella sähköiset järjestelmät helpottavat palveluihin pääsyä. Etävastaanotot säästävät sekä työntekijöiden aikaa että kustannuksia. Ja tärkeintä kaikessa: etäpalvelut ovat onnistuneet silloin, kun asiakas kokee ne lähipalveluina – siinä meille harvaanasutuilla seuduilla työskenteleville motivoiva haaste.

Kati Aikio

Sosiaalityön johtaja, Sodankylä